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Soraya DAOU


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03/05/2006

Soraya DAOU
Chargée de Mission Qualité
Pacte de Paris

Soraya DAHOUComment devient-on chargé de mission qualité ?
J’ai été choisie pour mon expérience au sein du Pacte car elle m’a permis d’avoir une vision globale de l’activité, pour mon rôle de manager d’équipe mais aussi pour mon intérêt pour les méthodes d’organisation. Le projet du Pacte, axé sur l’amélioration de la qualité de service vis-à-vis de nos clients multiples, m’a complètement séduite. J’ai donc sans hésiter accepté ce challenge avec l’accompagnement d’un consultant.

Quelle est votre mission ?
Cela consiste à construire et à présenter régulièrement à la direction le système de management qualité conformément à la norme ISO 9001 qui repose principalement sur la définition d’une politique qualité et des objectifs s’y rattachant en vue de satisfaire le client. La construction de ce système nécessite de bien identifier les attentes et les besoins des clients, de formaliser des processus relatifs à nos activités, d’élaborer un dispositif d’amélioration continue et de mettre à disposition des ressources humaines et techniques.

Quelles en sont les difficultés ?
La première difficulté a été de comprendre la norme et de l’appliquer à un objectif de prestation de services. La deuxième fut de découvrir l’ampleur de la tâche sachant que cela n’avait pas vraiment été appréhendé et que la responsabilité, compte tenu de l’enjeu, était particulièrement lourde. Une autre, plus opérationnelle, a été de sensibiliser avec l’appui de la direction l’ensemble du personnel à cette démarche pour susciter l’adhésion collective. La rédaction de procédures applicables à tous peut faire naître le sentiment de perdre son autonomie. Il faut donc démontrer l’intérêt de passer d’une culture orale à une culture écrite.

Qu’en avez-vous retiré personnellement ?
Le Pacte a été certifié ISO 9001 en novembre 2005. L’audit de certification a été vécu par tous comme une épreuve difficile. Mais une fois obtenue, on éprouve un réel sentiment de fierté à la fois personnel pour avoir mené avec succès la mission confiée par la Direction mais aussi collectif avec le sentiment d’appartenir à une équipe plus soudée. Cette mission a été pour moi un réel enrichissement personnel dans la relation avec les salariés et professionnel en gagnant la confiance de ma direction et en me dotant d’une compétence nouvelle.

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